社長ブログ2012.07.27

クレーム

私はカレーが大好物だが、次に好きなのが「そば」である。
赤坂の砂場、六本木のHONMURA AN、西麻布の千利庵、この三つがお気に入りの店だ。
肴も種類が豊富で〆のそばは何れも一級品なのだ。
先日、そばが食べたくなったので、三つのどこかに行こうかと思っていたら、急に雨がふって来たので、自宅からすぐの蕎麦屋に行った。

ここは、そこそこの店なのだが店長の態度が横柄なので足が遠のいていた。
店に入ると案の定、店長がいて注文を取りに来た。
私が焼酎と梅干を頼んだら梅干はないと言う。
ふーんと思い仕方がないと諦めたその時、店長が厨房に向かって梅干しあるか! と叫んだ。
そしてあるならあの席に持って行けと、ホールスタッフに命じた。
その瞬間、私はお膳をひっくり返した。
その不愉快極まりない態度に電光石火の如く、店長を席まで呼びつけ唸り飛ばしてやった。
今までの怒りが蓄積していたのもあり鬼軍曹の形相で大叱責したのだ。
我を忘れて怒鳴った。
滅多に怒りを露わにしない私だが、今回は久しぶりに表面化した。
冷静になると大人気ないと思うのだが、自動的な感情をコントロール出来る訳でもなく、しかし、怒りを出し切ると冷静に彼と向き合い質問した。
私は彼から正式な会社名と連絡先を聞いた。
調べてみると、蕎麦屋の他にイタリアン等の飲食店を展開している会社だった。

翌日に会社のWEBへメールでクレームを投稿した。
内容はシンプルで店長の横柄な態度に不愉快な思いをした事を書いた。
すると、2日後に蕎麦事業部の責任者から丁重なメールを頂いた。
凄く真摯に対応しているのが伝わって、かえってこの会社の評価が上がったのだ。
こんなに丁寧な文章で、私が投稿したお礼まで書いて下さった。
素晴らしい会社だと思った。
果たしてクレームがもしWEBから来たら、当社でもこのような対応が出来るのかと思った。
企業から見たら、本当にクレームを言って下さるお客様には感謝すべきで、これをきっかけに信頼関係を築いてその会社のファンになる可能性が見出せるのだ。
それを今回の件で私自身が感じたのだ。
クレームとは改善すべきチャンスであり、見逃せばそれが積もって小事故に、更に対処しないで先送りすれば大事故に繋がるという、1:29:300の法則の如く、活かすも殺すも企業次第という事だろう。
東電がその最たるものだろう。